31. člen Zakona o izvensodnem reševanju potrošniških sporov (Uradni list RS, št. 81/15 - ZIsRPS) določa, da mora izvajalec IRPS vsaki dve leti do 31. marca poslati ministrstvu, pristojnem za varstvo potrošnikov (v nadaljnjem besedilu: ministrstvo), poročilo o delovanju izvajalca IRPS za preteklo dvoletno obdobje, ki mora vsebovati naslednje informacije:
Poročilo o delovanju izvajalca IRPS za leto 2020 - 2021
1. Število vloženih pobud za začetek postopka IRPS in vrste pritožb, na katere so se nanašale
Na ECDR je bilo v letu 2020 vloženih skupaj osem (8) pobud in v letu 2021 dve (2) pobudi za začetek postopka IRPS, v to število so vštete tako popolne kot nepopolne vložene pobude.
Zadeve za katere je ponudnik dal soglasje, so bile v večini primerov obravnavane na mediacijskih srečanjih, katerih sta se udeležili obe stranki, tako ponudnik kot potrošnik. V primerih, ko se katera stranka zaradi upravičljivih razlogov mediacijskega srečanja ni mogla udeležiti, se je le-to izvedlo v njeni odsotnosti. V tovrstnih primerih je bila stranka v času mediacijskega srečanja po predhodnem dogovoru z mediatorjem dosegljiva preko telefona. Večina primerov se je zaradi pandemije korona virusa odvila na daljavo - preko spleta/ elektronske pošte oz. preko telefonskih pogovorov, ki jih je izvedel mediator z obema strankama.
Vrste pritožb, na katere so se pobude nanašale:
- poškodovan izdelek pri dostavi
- odklonitev odškodninskega zahtevka
- reklamacije računa za storitve elektrike
- reklamacija nakupa
- napaka pri izplačilu denarja na bankomatu
- napačno obračunana VALU moneta
- povračilo denarja od letalske družbe
- obračun plina
- zloraba sredstev
2. Problemi, ki se pogosto pojavljajo in povzročajo spore med ponudniki in potrošniki, s predlogi mogočih ukrepov za njihovo odpravo
Glede sporov, ki so se pojavljali v letu 2020 in 2021, ni možno narediti splošnega zaključka, kateri so bili najbolj pogosti in kaj bi bilo potrebno storiti za odpravo le-teh, saj so se spori od primera do primera precej razlikovali.
Lahko pa izpostavimo, da so v navedenih letih prevladovale pobude za reševanje sporov na področju reklamacije nakupov, kjer se največkrat pojavlja problem poškodovanega izdelka in želja po zamenjavi le tega.
3. Odstotni delež sporov, pobud katere je izvajalec IRPS zavrnil in odstotni delež posameznih razlogov za zavrnitev na podlagi drugega odstavka 16. člena IZsRPS
V letu 2020 in 2021 ECDR ni zavrnil nobene pobude.
4. Odstotni delež postopkov, ki so bili ustavljeni in razlogi za ustavitev, če so znani
Od vsega skupaj prejetih osem (8) pobud (popolnih in nepopolnih) v letu 2020 je bil v treh (3) primerih, ki predstavljata osem in trideset odstotni (38%) delež vseh prejetih pobud, postopek ustavljen. Razlogi za ustavitev so bili različni, in sicer, pri dveh (2) primerih, ponudnik ni soglašal s pobudo za začetek postopka IRPS in pri enem (1) smo potrošnika napotili na tržno inšpekcijo.
Na tem mestu lahko omenimo tudi primere, ko je ECDR prejel pobudo in o tem obvestil ponudnika, slednji pa je nato na podlagi tega obvestila sam, brez posredovanja ECDR kot izvajalca IRPS, prišel do sporazuma s potrošnikom. Takšni so bili v letu 2020 štirje (4) primeri, ki predstavljajo petdeset odstotni (50 %) delež vseh prejetih pobud.
V letu 2021 sta bili sprejeti skupaj 2 pobudi.
5. Povprečen čas trajanja reševanja sporov
Povprečen čas trajanja reševanja sporov je 30 dni.
6. Odstotni delež primerov, v katerih je ponudnik izpolnil odločitev izvajalca IRPS, če je znan
Vsi postopki reševanj potrošniških sporov so se zaključili v fazi mediacije, kar pomeni, da so se stanke v sporu o medsebojnih pravicah in obveznostih dogovorile v sporazumni poravnavi. Po naših podatkih so v vseh primerih, v katerih je do zunajsodne poravnave prišlo, stranke v poravnavi dogovorjene obveznosti tudi izpolnile.
7. Mreže izvajalcev izvensodnega reševanja čezmejnih potrošniških sporov, ki delujejo v Evropski uniji in v katerih sodeluje ECDR
ECDR je vključen v mrežo izvajalcev izvensodnega reševanja sporov, ki vključuje tudi izvajalce čezmejnih potrošniških sporov v EU in se imenuje World Forum of Mediaton Centers. Omenjena mreža deluje pod okriljem Union Internationale des Avocats (UIA). Predsednik ECDR Aleš Zalar opravlja vlogo člana svetovalnega odbora v tej mreži.
ECDR še ni vključen v določeno specializirano mrežo izvajalcev izvensodnega reševanja čezmejnih potrošniški sporov, ker so take mreže v EU trenutno vzpostavljene zgolj za posamezne sektorje (npr. za finančne storitve, za področje energetike), medtem ko ECDR izvaja izvensodno reševanje čezmejnih potrošniških sporov brez omejitev na posamezen sektor oziroma področje.
8. Ocena učinkovitosti sodelovanja v mrežah izvajalcev IRPS, ki pomagajo pri reševanju čezmejnih potrošniških sporov
ECDR je v obdobju leta 2020 in 2021 obravnaval en primer čezmejnega spora pri katerem je šlo
za naročilo izdelka iz tujine.
9. Opis usposabljanja oseb, ki vodijo ali sodelujejo v postopkih IRPS, ko usposabljanje organizira izvajalec IRPS
ECDR je v preteklih letih samostojno izvajal izobraževanje za mediatorje z vsebino, ki je bila usklajena z zahtevami področne zakonodaje za pridobitev potrdila o usposobljenosti za mediatorja. ECDR je izvajal tudi nadaljevalno usposabljanje za mediatorje, kjer so slušatelji pridobili dodatna znanja iz področja reševanja sporov ter obvladovanja konfliktnih situacij. Vse osebe, ki vodijo ali sodelujejo v postopkih IRPS v okviru ECDR, redno sodelujejo v tovrstnih postopkih, med drugim tudi kot mediatorji v sodišču pridruženi mediaciji.
10. Ocena učinkovitosti postopka, ki ga zagotavlja izvajalec IRPS, in možnosti za izboljšanje njegove uspešnosti.
ECDR v shemi reševanja potrošniških sporov ponuja tri postopke in sicer: mediacijo, kombinirani postopek med-arb ter pogojno zavezujočo pospešeno arbitražo. V ECDR ocenjujemo, da postopki, ki so na voljo, izpolnjujejo pričakovanja tako potrošnikov kot gospodarskih subjektov, kar se kaže v visokem procentu uspešno rešenih primerov. V ECDR vse pripombe ter predloge skrbno beležimo in v kolikor se bo izkazala potreba po prilagoditvi postopkov bomo k temu pristopili.
Evropski center za reševanje sporov
Uroš Petohleb, direktor