POROČILO O DELOVANJU IZVAJALCA IRPS

2016 - 2017

 

31. člen Zakona o izvensodnem reševanju potrošniških sporov (Uradni list RS, št. 81/15 - ZIsRPS) določa, da mora izvajalec IRPS vsaki dve leti do 31. marca poslati ministrstvu, pristojnem za varstvo potrošnikov (v nadaljnjem besedilu: ministrstvo), poročilo o delovanju izvajalca IRPS za preteklo dvoletno obdobje, ki mora vsebovati naslednje informacije:

 

  1. število vloženih pobud za začetek postopka IRPS in vrste pritožb, na katere so se nanašale;
  2. problemi, ki se pogosto pojavljajo in povzročajo spore med ponudniki in potrošniki, s predlogi mogočih ukrepov za njihovo odpravo;
  3. odstotni delež sporov, pobudo katerih je izvajalec IRPS zavrnil, in odstotni delež posameznih razlogov za zavrnitev na podlagi drugega odstavka 16. člena tega zakona;
  4. odstotni delež postopkov, ki so bili ustavljeni, in razlogi za ustavitev, če so znani;
  5. povprečen čas trajanja reševanja sporov;
  6. odstotni delež primerov, v katerih je ponudnik izpolnil odločitev izvajalca IRPS, če je znan;
  7. mreže izvajalcev izvensodnega reševanja čezmejnih potrošniških sporov, ki delujejo v Evropski uniji in v katerih sodeluje;
  8. Oceno učinkovitosti sodelovanja v mrežah izvajalcev IRPS, ki pomagajo pri reševanju čezmejnih potrošniških sporov;
  9. Opis usposabljanja oseb, ki vodijo ali sodelujejo v postopkih IRPS, ko usposabljanje organizira izvajalec IRPS;
  10. Oceno učinkovitosti postopka, ki ga zagotavlja izvajalec IRPS, in možnosti za izboljšanje njegove uspešnosti.

 

Poročilo o delovanju izvajalca IRPS za leto 2016 - 2017

 

Število vloženih pobud za začetek postopka IRPS in vrste pritožb, na katere so se nanašale

Na ECDR je bilo v letu 2016 vloženih skupaj devetnajst (19) pobud in v letu 2017 dvanajst (12) ponudb za začetek postopka IRPS, v to število so vštete tako popolne kot nepopolne vložene pobude.

Zadeve za katere je ponudnik dal soglasje, so bile v večini primerov obravnavane na mediacijskih srečanjih, katerih sta se udeležili obe stranki, tako ponudnik kot potrošnik. V primerih, ko se katera stranka zaradi upravičljivih razlogov mediacijskega srečanja ni mogla udeležiti, se je le-to izvedlo v njeni odsotnosti. V tovrstnih primerih je bila stranka v času mediacijskega srečanja po predhodnem dogovoru z mediatorjem dosegljiva preko telefona. Nekaj primerov se je odvilo tudi na daljavo - preko spleta/elektronske pošte oz. preko telefonskih pogovorov, ki jih je izvedel mediator z obema strankama.

 

Vrste pritožb, na katere so se pobude nanašale:

-       odklonitev zahtevka za izplačilo denarne odškodnine, 

-       nepravilno obračunan dolg na osebnem računu,

-       neizplačan dvig gotovine na bankomatu,

-       neupravičena bremenitev za izvršilne stroške,

-       omejitev mesečnega zneska vplačil na banki,

-       zavrnjena reklamacija zaradi zlorabe kreditne kartice,

-       spor glede reklamacije nakupa,

-       nezmožnost plačila poračuna elektrike,

-       zloraba sistemov mobilnaega plačevanja,

-       nepravilnosti pri izvajanju sklepov o izvršbi ipd.

 

Problemi, ki se pogosto pojavljajo in povzročajo spore med ponudniki in potrošniki, s predlogi mogočih ukrepov za njihovo odpravo

Glede sporov, ki so se pojavljali v letu 2016 in 2017, ni možno narediti splošnega zaključka, kateri so bili najbolj pogosti in kaj bi bilo potrebno storiti za odpravo le-teh, saj so se spori od primera do primera precej razlikovali.

Lahko pa izpostavimo, da so v navedenih letih prevladovale pobude za reševanje sporov na področju zavarovalništva, kjer se največkrat pojavlja problem odklonitve zahtevka za izplačilo denarne odškodnine. Ob tem velja izpostaviti problem, ki se je pojavil pri samih postopkih reševanja potrošniškega spora, to je, da zavarovalnice v določenih primerih niso dale soglasja za začetek postopka za izvensodno reševanje spora, čeprav v skladu z relevantno zakonodajo tega soglasja ne morejo odreči. Sicer pa so po naših izkušnjah, kadar gre za bolj kompleksne zadeve, zavarovalnice pripravljene sodelovati pri tovrstnem reševanju potrošniških sporov, prav tako so odprte za rešitve, ki so prijazne tako za potrošnika kot tudi za ponudnika. Poleg sporov na področju zavarovalništva je bilo več tudi sporov s področja telekomunikacij, kjer pa so se primeri med seboj precej bolj razlikovali.


Odstotni delež sporov, pobud katere je izvajalec IRPS zavrnil in odstotni delež posameznih razlogov za zavrnitev na podlagi drugega odstavka 16. člena IZsRPS

ECDR je v letu 2016 zavrnil eno pobudo, kar predstavlja pet odstotni (5%) delež sporov. Razlog zavrnitve je bil, da potrošnik predhodno ni uveljavljal pritožbe neposredno pri ponudniku, zoper katerega je sprožil spor pri izvajalcu IRPS, da torej ni izčrpal vseh notranjih pritožbenih postopkov.

V letu 2017 ECDR ni zavrnil nobene pobude.

 

Odstotni delež postopkov, ki so bili ustavljeni in razlogi za ustavitev, če so znani

Od vsega skupaj prejetih devetnajstih (19) pobud (popolnih in nepopolnih) v letu 2016 je bil v petih (5) primerih, ki predstavljajo šestindvajset odstotni (26%) delež vseh prejetih pobud, postopek ustavljen. Razlog za ustavitev je bil pri vseh enak, in sicer, da ponudnik ni soglašal s pobudo za začetek postopka IRPS.

Na tem mestu lahko omenimo tudi primere, ko je ECDR prejel pobudo in o tem obvestil ponudnika, slednji pa je nato na podlagi tega obvestila sam, brez posredovanja ECDR kot izvajalca IRPS, prišel do sporazuma s potrošnikom. Takšni so bili v letu 2016 trije (3) primeri, ki predstavljajo šestnajst odstotni (16 %) delež vseh prejetih pobud.

V letu 2017 je bilo sprejetih skupaj dvanajst (12) ponudb (popolnih in nepopolnih) od katerih je v treh (3) primerih, ki predstavljajo petindvajset odstotni (25%) delež vseh prejetih ponudb, postopek ustavljen. Razlogi za ustavitev postopkov so bili različni, in sicer zaradi preklica soglasja, umika ponudbe ter neutemeljenega odškodninskega zahtevka.


Povprečen čas trajanja reševanja sporov

Povprečen čas trajanja reševanja sporov je 30 dni.


Odstotni delež primerov, v katerih je ponudnik izpolnil odločitev izvajalca IRPS, če je znan

Vsi postopki reševanj potrošniških sporov so se zaključili v fazi mediacije, kar pomeni, da so se stanke v sporu o medsebojnih pravicah in obveznostih dogovorile v sporazumni poravnavi. Po naših podatkih so v vseh primerih, v katerih je do zunajsodne poravnave prišlo, stranke v poravnavi dogovorjene obveznosti tudi izpolnile. 


Mreže izvajalcev izvensodnega reševanja čezmejnih potrošniških sporov, ki delujejo v Evropski uniji in v katerih sodeluje ECDR

ECDR je vključen v mrežo izvajalcev izvensodnega reševanja sporov, ki vključuje tudi izvajalce čezmejnih potrošniških sporov v EU in se imenuje World Forum of Mediaton Centers. Omenjena mreža deluje pod okriljem Union Internationale des Avocats (UIA). Predsednik ECDR Aleš Zalar opravlja vlogo člana svetovalnega odbora v tej mreži.

ECDR še ni vključen v določeno specializirano mrežo izvajalcev izvensodnega reševanja čezmejnih potrošniški sporov, ker so take mreže v EU trenutno vzpostavljene zgolj za posamezne sektorje (npr. za finančne storitve, za področje energetike), medtem ko ECDR izvaja izvensodno reševanje čezmejnih potrošniških sporov brez omejitev na posamezen sektor oziroma področje.

 

Ocena učinkovitosti sodelovanja v mrežah izvajalcev IRPS, ki pomagajo pri reševanju čezmejnih potrošniških sporov

ECDR v obdobju 2016 – 2017 ni obravnaval primerov reševanja čezmejnih potrošniških sporov. 

 

Opis usposabljanja oseb, ki vodijo ali sodelujejo v postopkih IRPS, ko usposabljanje organizira izvajalec IRPS

ECDR je v preteklih letih samostojno izvajal izobraževanje za mediatorje z vsebino, ki je bila usklajena z zahtevami področne zakonodaje za pridobitev potrdila o usposobljenosti za mediatorja. ECDR je izvajal tudi nadaljevalno usposabljanje za mediatorje, kjer so slušatelji pridobili dodatna znanja iz področja reševanja sporov ter obvladovanja konfliktnih situacij.


Ocena učinkovitosti postopka, ki ga zagotavlja izvajalec IRPS, in možnosti za izboljšanje njegove uspešnosti.

ECDR v shemi reševanja potrošniških sporov ponuja tri postopke in sicer: mediacijo, kombinirani postopek med-arb ter pogojno zavezujočo pospešeno arbitražo. V ECDR ocenjujemo, da postopki, ki so na voljo, izpolnjujejo pričakovanja tako potrošnikov kot gospodarskih subjektov, kar se kaže v visokem procentu uspešno rešenih primerov. V ECDR vse pripombe ter predloge skrbno beležimo in v kolikor se bo izkazala potreba po prilagoditvi postopkov bomo k temu pristopili.

 

 

Evropski center za reševanje sporov

Uroš Petohleb, direktor

 

Ljubljana, Marec, 2018