<p style="text-align: center;">POROČILO O DELOVANJU IZVAJALCA IRPS</p>
<p style="text-align: center;">2024 IN 2025</p>
<p style="text-align: center;">Ljubljana, marec 2026</p>
<p>31. člen Zakona o izvensodnem reševanju potrošniških sporov (Uradni list RS, št. 81/15 -<br />ZIsRPS) določa, da mora izvajalec IRPS vsaki dve leti do 31. marca poslati ministrstvu,<br />pristojnem za varstvo potrošnikov (v nadaljnjem besedilu: ministrstvo), poročilo o delovanju<br />izvajalca IRPS za preteklo dvoletno obdobje, ki mora vsebovati naslednje informacije:</p>
<p>1. število vloženih pobud za začetek postopka IRPS in vrste pritožb, na katere so se<br />    nanašale;<br />2. problemi, ki se pogosto pojavljajo in povzročajo spore med ponudniki in potrošniki, s<br />    predlogi mogočih ukrepov za njihovo odpravo;<br />3. odstotni delež sporov, pobudo katerih je izvajalec IRPS zavrnil, in odstotni delež<br />    posameznih razlogov za zavrnitev na podlagi drugega odstavka 16. člena tega zakona;<br />4. odstotni delež postopkov, ki so bili ustavljeni, in razlogi za ustavitev, če so znani;<br />5. povprečen čas trajanja reševanja sporov;<br />6. odstotni delež primerov, v katerih je ponudnik izpolnil odločitev izvajalca IRPS, če je<br />    znan;<br />7. mreže izvajalcev izvensodnega reševanja čezmejnih potrošniških sporov, ki delujejo v<br />   Evropski uniji in v katerih sodeluje;<br />8. Oceno učinkovitosti sodelovanja v mrežah izvajalcev IRPS, ki pomagajo pri reševanju<br />    čezmejnih potrošniških sporov;<br />9. Opis usposabljanja oseb, ki vodijo ali sodelujejo v postopkih IRPS, ko usposabljanje<br />    organizira izvajalec IRPS;<br />10. Oceno učinkovitosti postopka, ki ga zagotavlja izvajalec IRPS, in možnosti za izboljšanje<br />    njegove uspešnosti.</p>
<p> </p>
<p>Poročilo o delovanju izvajalca IRPS za leto 2024-2025</p>
<p>1. Število vloženih pobud za začetek postopka IRPS in vrste pritožb, na katere so se nanašale<br />Na ECDR je bilo v letu 2024 vloženih skupaj štirideset (40) pobud in v letu 2025 skupaj<br />štiriintrideset (34) pobud za začetek postopka IRPS, v to število so vštete tako popolne kot<br />nepopolne vložene pobude.</p>
<p>Zadeve za katere je ponudnik dal soglasje, so bile v večini primerov obravnavane na<br />mediacijskih srečanjih, katerih sta se udeležili obe stranki, tako ponudnik kot potrošnik. V<br />primerih, ko se katera stranka zaradi upravičljivih razlogov mediacijskega srečanja ni mogla<br />udeležiti, se je le-to izvedlo v njeni odsotnosti. V tovrstnih primerih je bila stranka v času<br />mediacijskega srečanja po predhodnem dogovoru z mediatorjem dosegljiva preko telefona.<br />Večina primerov se je zaradi pandemije korona virusa odvila na daljavo - preko spleta/<br />elektronske pošte oz. preko telefonskih pogovorov, ki jih je izvedel mediator z obema strankama.</p>
<p>Vrste pritožb, na katere so se pobude nanašale:</p>
<p>- poškodovan izdelek pri dostavi</p>
<p>- odklonitev odškodninskega zahtevka</p>
<p>- reklamacije računa za storitve elektrike</p>
<p>- reklamacija nakupa</p>
<p>- spletne zlorabe</p>
<p>- odstop od pogodbe</p>
<p>- povračilo denarja od letalske družbe</p>
<p><br />2. Problemi, ki se pogosto pojavljajo in povzročajo spore med ponudniki in potrošniki, s predlogi<br />mogočih ukrepov za njihovo odpravo</p>
<p>Glede sporov, ki so se pojavljali v letih 2024-2025, ni možno narediti splošnega zaključka, kateri<br />so bili najbolj pogosti in kaj bi bilo potrebno storiti za odpravo le-teh, saj so se spori od primera<br />do primera precej razlikovali.</p>
<p>Lahko pa izpostavimo, da so v navedenih letih prevladovale pobude za reševanje sporov na<br />področju spletnih prevar, ki so v porastu.</p>
<p>3. Odstotni delež sporov, pobud katere je izvajalec IRPS zavrnil in odstotni delež posameznih<br />razlogov za zavrnitev na podlagi drugega odstavka 16. člena IZsRPS</p>
<p>V letu 2024 ECDR ni zavrnil nobene pobude, v letu 2025 pa eno pobudo. Pobuda je bila<br />zavrnjena ker se ni nanašala na pristojnost ponudnika temveč je šlo za spor z regulatorjem<br />(energetika).</p>
<p>4. Odstotni delež postopkov, ki so bili ustavljeni in razlogi za ustavitev, če so znani<br />Od vsega skupaj prejetih štiriinsedemdeset (74) pobud (popolnih in nepopolnih) v letih 2024-<br />2025 je bil v dvainštireidesetih (42) primerih, ki predstavljata sedeminpetdesetni (57%) delež<br />vseh prejetih pobud, postopek ustavljen. Razlogi za ustavitev so bili v večini iz razloga, da<br />ponudnik ni soglašal s pobudo za začetek postopka IRPS in ni želel sodelovati v postopku.<br />Na tem mestu lahko omenimo tudi primere, ko je ECDR prejel pobudo in o tem obvestil<br />ponudnika, slednji pa je nato na podlagi tega obvestila sam, brez posredovanja ECDR kot<br />izvajalca IRPS, prišel do sporazuma s potrošnikom.</p>
<p>5. Povprečen čas trajanja reševanja sporov</p>
<p>Povprečen čas trajanja reševanja sporov je 30 dni.</p>
<p>6. Odstotni delež primerov, v katerih je ponudnik izpolnil odločitev izvajalca IRPS, če je znan</p>
<p>Vsi postopki reševanj potrošniških sporov so se zaključili v fazi mediacije, kar pomeni, da so se<br />stanke v sporu o medsebojnih pravicah in obveznostih dogovorile v sporazumni poravnavi. Po<br />naših podatkih so v vseh primerih, v katerih je do zunajsodne poravnave prišlo, stranke v<br />poravnavi dogovorjene obveznosti tudi izpolnile.</p>
<p>7. Mreže izvajalcev izvensodnega reševanja čezmejnih potrošniških sporov, ki delujejo v<br />Evropski uniji in v katerih sodeluje ECDR</p>
<p>ECDR je vključen v mrežo izvajalcev izvensodnega reševanja sporov, ki vključuje tudi izvajalce<br />čezmejnih potrošniških sporov v EU in se imenuje World Forum of Mediaton Centers. Omenjena<br />mreža deluje pod okriljem Union Internationale des Avocats (UIA). Predsednik ECDR Aleš Zalar<br />opravlja vlogo člana svetovalnega odbora v tej mreži.</p>
<p>ECDR še ni vključen v določeno specializirano mrežo izvajalcev izvensodnega reševanja<br />čezmejnih potrošniški sporov, ker so take mreže v EU trenutno vzpostavljene zgolj za<br />posamezne sektorje (npr. za finančne storitve, za področje energetike), medtem ko ECDR izvaja<br />izvensodno reševanje čezmejnih potrošniških sporov brez omejitev na posamezen sektor<br />oziroma področje.</p>
<p>8. Ocena učinkovitosti sodelovanja v mrežah izvajalcev IRPS, ki pomagajo pri reševanju<br />čezmejnih potrošniških sporov</p>
<p>ECDR je v obdobju let 2024-2025 obravnaval en primer čezmejnega spora pri katerem je šlo za<br />naročilo izdelka iz tujine.</p>
<p>9. Opis usposabljanja oseb, ki vodijo ali sodelujejo v postopkih IRPS, ko usposabljanje<br />organizira izvajalec IRPS</p>
<p>ECDR je v preteklih letih samostojno izvajal izobraževanje za mediatorje z vsebino, ki je bila<br />usklajena z zahtevami področne zakonodaje za pridobitev potrdila o usposobljenosti za<br />mediatorja. ECDR je izvajal tudi nadaljevalno usposabljanje za mediatorje, kjer so slušatelji<br />pridobili dodatna znanja iz področja reševanja sporov ter obvladovanja konfliktnih situacij. Vse<br />osebe, ki vodijo ali sodelujejo v postopkih IRPS v okviru ECDR, redno sodelujejo v tovrstnih<br />postopkih, med drugim tudi kot mediatorji v sodišču pridruženi mediaciji.</p>
<p>10. Ocena učinkovitosti postopka, ki ga zagotavlja izvajalec IRPS, in možnosti za izboljšanje njegove uspešnosti.</p>
<p>ECDR v shemi reševanja potrošniških sporov ponuja tri postopke in sicer: mediacijo, kombinirani<br />postopek med-arb ter pogojno zavezujočo pospešeno arbitražo. V ECDR ocenjujemo, da<br />postopki, ki so na voljo, izpolnjujejo pričakovanja tako potrošnikov kot gospodarskih subjektov,<br />kar se kaže v visokem procentu uspešno rešenih primerov. V ECDR vse pripombe ter predloge<br />skrbno beležimo in v kolikor se bo izkazala potreba po prilagoditvi postopkov bomo k temu<br />pristopili.</p>
<p> </p>
<p>Evropski center za reševanje sporov<br />Uroš Petohleb, direktor</p>